當紐扣在第二天完美地出現(xiàn)在客人襯衣上的時候，我們都看到了客人驚喜的表情。客人在經(jīng)歷了這次投訴之后，也對酒店的迅速反應能力表示了肯定，表示還將繼續(xù)到酒店消費居住。

在酒店行業(yè)中，流傳著這樣一句話，“有事情，找大副。”不僅是員工會這么想，連很多客人，也知道了五星級酒店中都會設置的這個崗位——賓客服務經(jīng)理。我們想分享一下泉州萬達文華酒店賓客服務經(jīng)理的萬達故事。

我們隨機清點了一下賓客服務經(jīng)理前一天的工作手機，一共有167 個通話記錄。賓客服務經(jīng)理是酒店的管家婆，對內是補給軍，哪里缺人他們上；是險情知曉者，車輛剮蹭、煙感報警、布展損壞，都歸他們協(xié)調；對外要處理客人投訴，把酒店的大事小情辦得妥妥的。 

這個崗位最迷人的一點，還不是那些驚心動魄的遭遇，最令人感動的是，這是一個相當考驗團隊合作的崗位。

那是一個夏日的晚上，泉州萬達文華酒店黃經(jīng)理接到了一個客人投訴。雖然還不知道發(fā)生了什么，但從電話那頭的語氣，就可以感受到客人已非常生氣。

傾聽了客人的投訴后，黃經(jīng)理了解到，原來由于洗衣房大姐在熨燙客人襯衣的時候，沒有注意到客人襯衣紐扣特殊的貝殼材質，使用溫度過高的熨斗，直接導致客人的襯衣紐扣碎了一顆。大姐沒有第一時間告知主管，而是從其他地方找到紐扣，未經(jīng)客人允許就直接換了上去。這件衣服，剛好是一個國際知名品牌，售價上千，而最不湊巧的是，客人幾經(jīng)周折才買到這件衣服，才穿了一次，就送洗了。

客人由于非常生氣，拒絕與酒店員工溝通，也拒絕了酒店想要提供的一切其他賠償。客人的要求很明確，他第二天就要離店，但需要幫他找到一模一樣的紐扣。

大家立刻從微信群里分享了這個棘手的投訴，整個團隊開始地毯式搜索。有人負責在網(wǎng)上搜索這個國際品牌的代購店里是否有同一款式的襯衣，有人負責查找是否紐扣店里有同樣的紐扣。每一個在這個團隊里的人，都希望能為這個事情盡點力。

一方面，大家積極尋找解決紐扣的辦法；另一方面，賓客服務經(jīng)理仍然積極聯(lián)系著客人，希望能在某種程度上與客人達成諒解。

就在山窮水盡之時，突然大家想到，是不是可以去最初客人購買衣服的專賣店看看。黃經(jīng)理聯(lián)系了自己認識的在香港工作的X 先生。X 先生熱心承擔了這個重任。

功夫不負有心人，店家表示，他們有原版的紐扣，也愿意無償提供。

另一個難題又擺在眼前。客人第二天就要離店，這個時候，就算是順豐快遞，也沒辦法那么快把救急的紐扣帶回來。

賓客服務經(jīng)理團隊里的另一位經(jīng)理，在圈子里瘋狂詢問有沒有剛好在香港，當天又會返回泉州的親朋好友。

當紐扣在第二天完美地出現(xiàn)在客人襯衣上的時候，我們都看到了客人驚喜的表情。客人在經(jīng)歷了這次投訴之后，也對酒店的迅速反應能力表示了肯定，表示還將繼續(xù)到酒店消費居住。